สรุปรายงาน The ROI of AI 2025 จาก Hype สู่กำไรของจริง ธุรกิจเราพร้อมหรือยัง ?

เชื่อว่าปีที่ผ่านมา หลายท่านคงได้ยินคำว่า Generative AI จนหูชา และคงได้ลองเล่นมามากแล้ว แต่พอเข้าสู่ปี 2025 รายงานล่าสุดจาก Google Cloud เรื่อง The ROI of AI 2025 บอกเราชัดเจนเลยครับว่า ช่วงเวลาแห่งการตื่นเต้นกับกระแส หรือที่สมัยนี้เราเรียกว่า Hype เนี่ย จบลงแล้ว ตอนนี้บทสนทนาได้เปลี่ยนไปสู่เรื่องของ Value ที่จับต้องได้จริง

เราจบปีพร้อมกับคำว่า Value ของ AI คือ ไม่ใช่ AI ที่คุยเก่ง แต่เป็นยุค Agentic AI หรือ AI Agents โดยสมบูรณ์ครับ

จากคนช่วยคิด สู่คนที่ช่วยลงมือทำ

ผมอยากชวนปูพื้นฐานกันนิดนึงครับ ในรายงานฉบับนี้ชี้ให้เห็นวิวัฒนาการที่เราเปลี่ยนจาก Predictive AI สู่ Generative AI และไปยุค Agentic AI ซึ่ง AI Agents ไม่ใช่แค่ผู้ช่วย แต่สามารถวางแผน ให้เหตุผล และทำงานให้เสร็จได้ด้วย

ตัวเลขที่น่าตกใจ สะท้อนให้เห็นว่าโลกเปลี่ยนไปแล้ว

ตอนอ่านรายงานนี้ ผมสะดุดตากับตัวเลขหนึ่งมากครับ เขาบอกว่า 52% ของผู้บริหารองค์กรที่มีการใช้ Gen AI อยู่แล้ว ตอนนี้ได้เริ่มใช้งาน AI Agents ในระดับ Production เรียบร้อยแล้ว นั่นหมายความว่า เกินครึ่งขององค์กรชั้นนำไม่ได้แค่ ทดลองเล่น แต่เขากำลังใช้งานจริงจัง และที่สำคัญ 88% ของกลุ่มผู้นำเทรนด์เหล่านี้ (Early Adopters) เห็น ROI หรือผลตอบแทนจากการลงทุนแล้วด้วยครับ

ผมค่อนข้างเห็นด้วยกับตัวเลขนี้เพราะปีที่ผ่านมาลูกค้าหลายราย มักจะเข้ามาถามว่า “เอา AI ทำอะไรได้บ้าง ?” แต่ปีนี้คำถามเปลี่ยนไปเป็น “จะเอา AI มาเชื่อมกับระบบหลังบ้านแล้วให้มันทำงานนี้แทนพนักงานได้ไหม ?”

นี่คือสัญญาณที่บอกว่า เรากำลังต้องการ Automation ที่ฉลาดขึ้น ไม่ใช่แค่ Chatbot กุญแจสำคัญคือ AI ที่สามารถทำ Agentic Workflows นี่คือสิ่งองค์กรต้องการเพื่อปลดล็อค Productivity ครับ สมัยก่อนมี Chatbot ก็ช่วยปลดล็อคนะแต่เป็นงานตอบคำถามหน้าบ้าน แต่สมัยนี้ AI ไม่จำเป็นต้องเป็น Chatbot เสมอไปครับ

5 เรื่องที่ทำเงิน AI สร้าง ROI ให้ธุรกิจจริงหรือแค่ฝัน

ถ้าถามว่า “ลงทุนกับ AI ไปแล้ว จะได้คืนเมื่อไหร่ ?” รายงานฉบับนี้มีคำตอบที่น่าชื่นใจครับ เพราะ 74% ของผู้บริหารรายงานว่าพวกเขาได้รับ ROI คืนภายในปีแรกที่เริ่มใช้งาน 1 ซึ่งถือว่าเป็นตัวเลขที่สูงและคงที่ต่อเนื่องจากปีก่อนหน้า

แต่คำถามที่สำคัญกว่าคือ “เอา AI ไปใช้ตรงไหนถึงจะเวิร์ก” จากผลสำรวจผู้นำธุรกิจทั่วโลกกว่า 3,000 คน พบว่ามี 5 เรื่องหลัก ที่ AI เข้าไปสร้างผลลัพธ์ที่วัดผลได้จริงครับ

1. Productivity

อันดับหนึ่งยังคงหนีไม่พ้นเรื่อง Productivity ครับ 70% ของผู้บริหารยืนยันว่า Gen AI ช่วยให้ทีมงานทำงานได้ดีขึ้น

ปีนี้เราไม่ได้พูดถึงแค่ AI ช่วยสรุปประชุมหรือเขียนอีเมลแล้วครับ แต่ AI Agent เข้ามาช่วยงานเฉพาะทางมากขึ้น เช่น การเขียน Code ที่ Dev ทำงานได้เร็วขึ้นและมีความสุขมากขึ้น

2. Customer Experience

นี่คือไฮไลท์ที่ผมอยากขีดเส้นใต้หนาๆ เลยครับ ในรายงานระบุว่า 63% ของผู้บริหารเห็นการปรับปรุงในด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นอย่างชัดเจน

เพราะ AI Agent ในปี 2025 ไม่ได้ทำหน้าที่แค่ตอบคำถาม FAQ ธรรมดาอีกต่อไป แต่มันสามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้จริง เช่น เช็กสต็อกสินค้าแล้วแนะนำโปรโมชั่น หรือช่วยแก้ปัญหาแบบ Tech Support ได้แบบ Real-time

3. Business Growth

หลายคนมอง AI ว่าเป็นเครื่องมือลดคน แต่จริงๆ แล้ว 56% ขององค์กรใช้ AI เพื่อขับเคลื่อนการเติบโตทางธุรกิจ

มีถึง 53% ของกลุ่มนี้ที่ระบุว่า Gen AI ช่วยเพิ่มรายได้ให้บริษัทได้ระหว่าง 6–10% เลยทีเดียวครับ ซึ่งถือว่าเป็นตัวเลขที่ไม่น้อยเลยสำหรับเศรษฐกิจยุคปัจจุบัน

4. Marketing

ปีนี้เป็นปีแรกที่หมวด การตลาด ติดอันดับเข้ามาในรายงานอย่างเป็นทางการ โดยมีผู้บริหาร 55% รายงานว่า AI สร้างผลกระทบเชิงบวกอย่างมีนัยสำคัญ ลองดูตัวเลขจากแต่ละ Industry ดูครับ

ไม่ใช่แค่คิด Caption แล้วครับ แต่ใช้ทำ Personalization ระดับลึก การสร้าง Content ที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมายได้รวดเร็ว และช่วยวิเคราะห์คู่แข่ง

5. Security: เกราะป้องกันที่ฉลาดและไวขึ้น

สุดท้ายคือเรื่องความปลอดภัย 49% ของผู้บริหารบอกว่า AI ช่วยยกระดับ Security Posture ขององค์กร

AI ช่วยลดเวลาในการตรวจสอบและแก้ไขภัยคุกคาม (Mean time to investigate) ได้มหาศาลครับ ช่วยให้ทีม Security ไม่ต้องจมอยู่กับ Log มหาศาล แต่โฟกัสที่ภัยคุกคามจริงได้ทันท่วงที ลดปัญหาพวก Alert Fatigue ตาม Agent Trend ปี 2026 ครับ

ทำไมปีนี้ในไทยต้องจับตาดูเรื่อง CX

จากมุมมองของผมที่ดูแลลูกค้าในไทย ผมสังเกตเห็นเทรนด์ที่ตรงกับรายงานข้อที่ 2 (CX) เป๊ะเลยครับ

ในบริบทธุรกิจไทย เราให้ความสำคัญกับ Service Mind มากๆ แต่ปัญหาคือ คนไม่พอตอบแชท หรือ ตอบช้าจนลูกค้าหนี การมาของ Agentic AI จะมาอุดรอยรั่วตรงนี้ได้สมบูรณ์แบบครับ

ลองนึกภาพตามนะครับ… เดิมที Chatbot เราทำได้แค่บอกว่า “กรุณารอสักครู่..” แต่ AI Agent ในปี 2025 มีความสามารถมากกว่าคือ

1. เข้าใจเจตนา ลูกค้าแม้จะพิมพ์ภาษาไทยผิดๆ ถูกๆ
2. เข้าถึงข้อมูล ประวัติการสั่งซื้อ (เชื่อมต่อ CRM/ERP)
3. ตัดสินใจ ออกใบเคลม หรือเปลี่ยนรอบจัดส่งให้ลูกค้าได้ทันทีโดยไม่ต้องรอแอดมินมาตอบ

Challenge ของ AI

แม้กราฟ ROI จะพุ่งสูงแค่ไหน แต่รายงานฉบับนี้ก็ไม่ได้โลกสวยจนเกินไปครับ Google Cloud ชี้ให้เห็นชัดเจนว่ายังมี ก้อนหิน ก้อนใหญ่ๆ ที่ขวางทางอยู่ โดยจากการสำรวจผู้บริหารทั่วโลก พบว่าปัจจัยอันดับ 1 ที่ทุกคนกังวลที่สุดไม่ใช่เรื่องเทคโนโลยีล้ำไม่พอ แต่เป็นเรื่อง ความปลอดภัยของข้อมูล

3 ด่านหินที่ต้องฝ่าไปให้ได้

จากผลสำรวจ สิ่งที่องค์กรให้ความสำคัญที่สุดเมื่อเลือกผู้ให้บริการ LLM คือ

1. Data Privacy and Security (37%) นี่คือความกังวลอันดับหนึ่งครับ ผู้บริหารกลัวว่าข้อมูลสำคัญของบริษัทจะรั่วไหล หรือกลัวว่า AI จะ Hallucination จนข้อมูลผิดเพี้ยน ยิ่งถ้าเป็น AI Agent ที่เราปล่อยให้มันทำงานเอง ความเสี่ยงที่มันจะทำอะไรผิดพลาดโดยที่เราไม่รู้ก็ยิ่งมีสูงขึ้น
2. Integration with Existing Systems (28%) ความท้าทายรองลงมาคือเรื่องการเชื่อมต่อระบบครับ แม้เรามีAI ที่ฉลาดล้ำเลิศ แต่ระบบหลังบ้านเรายังเป็น Legacy System เก่ากึกที่คุยกับใครไม่รู้เรื่อง การจะทำให้ AI Agent เข้าไปดึงข้อมูลหรือสั่งการระบบเหล่านั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลย Christoph Rabenseifner จาก Deutsche Bank ถึงกับบอกว่า “การ Deploy AI Agents พร้อมกับต้องดูแลเรื่อง Security และ Compliance ไปด้วยนั้น ยากมหาโหดเลยทีเดียว” (จริงๆ หัวข้อนี้ผมอยากชวนคุยต่อในเรื่อง MCP ที่มาแทนที่ในมุม APIs ซึ่งฝั่ง Security Engineer ก็น่าจะเหนื่อยเพิ่มขึ้นเพราะมันมีหลายส่วนที่ต้องดูเพิ่มนอกจาก APIs แล้ว)
3. Cost (27%) ต้นทุนยังคงเป็นปัจจัยสำคัญครับ การรัน AI Model เก่งๆ ต้องใช้ทรัพยากรคำนวณมหาศาล คำถามคือจะบริหารจัดการอย่างไรให้คุ้มทุน ไม่ใช่จ่ายค่า Cloud จนกระเป๋าฉีกก่อนจะได้กำไร

เตรียม “บ้าน” ให้พร้อมก่อนเชิญ “แขก” เข้ามา

หลายองค์กรอยากใช้ AI Agent ให้เก่งๆ แต่พอไปดูหลังบ้านพบว่า Data Governance ยังไม่แข็งแรง ข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจาย หรือไม่มีการจัด Classify ข้อมูลว่าอันไหนเป็นความลับ อันไหนเป็น PII

คำแนะนำจากใจผมคือ พื้นฐานด้าน Data Analytic Platform สำคัญจริงๆ ครับ

1. Clean Your Data คอนเซป Garbage In, Garbage Out ใช้ได้เสมอครับ ก่อนจะสร้าง Agent ต้องมั่นใจว่า Data Source ของเราสะอาดและเชื่อถือได้ ไม่งั้น Agent จะทำงานผิดพลาดทันที
2. PDPA คือเรื่องใหญ่ ในบริบทไทย การที่ AI เข้าถึงข้อมูลลูกค้า ต้องระวังเรื่อง PDPA สุดๆ ครับ ต้องมั่นใจว่าระบบที่เราใช้ (เช่น Google Cloud) มีมาตรฐานความปลอดภัยระดับ Enterprise ที่แยกข้อมูลของเราไม่ให้ไปปนกับคนอื่น
3. Human-in-the-loop ในช่วงแรก อย่าเพิ่งปล่อยให้ Agent ทำงานเอง 100% ครับ ควรมีคนคอยตรวจสอบ ก่อนที่ Agent จะส่งข้อความหาลูกค้าหรือทำธุรกรรมสำคัญ จนกว่าเราจะมั่นใจในความแม่นยำ

การเตรียมโครงสร้างพื้นฐานเหล่านี้อาจจะดูน่าเบื่อและไม่หวือหวาแบบที่ผู้ใหญ่ของเราต้องการครับ แต่มันคือ รากฐาน ที่จะทำให้องค์กรของเราปลูกต้นไม้​ (ที่ชื่อต้น AI) ได้สูงและไม่ล้มง่ายๆ ในปี 2026 ถัดไปครับ

บทสรุปก้าวต่อไปของธุรกิจ

ผมว่าทุกคนเข้าใจแล้วว่า Agentic AI ไม่ใช่เรื่องไกลตัว และไม่ใช่แค่ของเล่นใหม่ มาเล่นเท่ๆ เก๋ๆ แต่มันคือ New Standard ของการดำเนินธุรกิจในปีถัดไป

เพื่อให้ทุกท่านไม่หลงทาง ผมขอสรุป The AI Agent ROI Checklist จากรายงานฉบับนี้ ที่ผมมองว่าเป็นแผนที่นำทางที่ดีที่สุดสำหรับผู้บริหารและคนทำงานครับ

1. หา Executive Champions ให้เจอ
   รายงานบอกชัดมากครับว่า องค์กรที่มีผู้บริหารระดับ C-suite ให้การสนับสนุนอย่างจริงจัง 78% จะมองเห็น ROI จาก Gen AI ได้ทันที เพราะฉะนั้น ถ้าหัวไม่ขยับ หางก็ขยับยากครับ ต้องทำให้ผู้บริหารเห็นภาพเดียวกันให้ได้
2. จัดระเบียบงบประมาณใหม่
   อย่ารอเงินก้อนใหม่เพียงอย่างเดียวครับ เทรนด์ปีนี้คือการ เกลี่ยงบ (Reallocate) จากส่วนที่ไม่ใช่ AI มาลงทุนใน Gen AI แทน ลองดูว่ากระบวนการไหนที่ลดต้นทุนได้ แล้วเอางบตรงนั้นมาสร้าง Agent ที่ฉลาดขึ้น
3. สร้าง AI Rulebook เดี๋ยวนี้
   อย่ารอให้วัวหายแล้วล้อมคอกครับ กำหนดกฎกติกาการใช้ AI ในองค์กรให้ชัดเจนตั้งแต่เนิ่นๆ ทั้งเรื่อง Security และ Data Privacy
4. เริ่มจาก Quick Wins
   โฟกัสที่งานซ้ำๆ แบบรูทีนที่สามารถเอา Agent มาทำแล้วเห็นผลทันที เพื่อสร้างความมั่นใจให้ทีมงานและผู้บริหาร
5. อย่าทิ้งเรื่องคน
   ลงทุนกับ Tech แล้ว ต้องลงทุนกับ Talent ด้วยครับ การ Upskill พนักงานให้ใช้งาน AI เป็น คือกุญแจสำคัญที่ทำให้เทคโนโลยีคืนทุนได้จริง

อนาคตเริ่มที่ การลงมือทำ ครับ

จบปี 2025 ในรางานก็ย่างก้าวเข้าปี 2026 ไม่ใช่ปีของการถามว่า “เราควรใช้ AI ไหม?” แต่เป็นปีของคำถามที่ว่า “เราจะ Scale AI ให้สร้างกำไรได้อย่างไร?”

ในฐานะที่ผมและทีมได้มีโอกาสเดินร่วมทางกับลูกค้าหลายรายในการทำ Digital Transformation ผมเห็นความเปลี่ยนแปลงที่น่าทึ่งเสมอเมื่อธุรกิจกล้าที่จะเปิดรับเทคโนโลยีอย่างถูกวิธี

AI Agent ไม่ได้เข้ามาเพื่อแย่งงานเราครับ แต่เข้ามาเพื่อคืน เวลา ให้เราได้ไปทำในสิ่งที่มนุษย์ทำได้ดีที่สุด นั่นคือการใช้ความคิดสร้างสรรค์ การเข้าอกเข้าใจ และการสร้างความสัมพันธ์

ถ้าวันนี้ธุรกิจของคุณยังรู้สึกว่า AI เป็นเรื่องยาก หรือไม่รู้จะเริ่มตรงไหน ไม่ต้องกังวลครับ คุณไม่ได้เดินคนเดียว Tangerine พร้อมเป็น Partner ที่จะช่วยคุณวางกลยุทธ์ ตั้งแต่การเตรียม Data Foundation ไปจนถึงการสร้าง AI Agent ที่ตอบโจทย์ธุรกิจคุณจริงๆ

From Hype to Value… มาทำให้ปี 2025 เป็นปีแห่งความสำเร็จที่จับต้องได้ของธุรกิจไทยกันครับ หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์กับทุกท่านไม่มากก็น้อย ขอให้มีความสุขกับปี 2026 อีกไม่กี่วันนี้นะครับ Happy New Year 2026 ครับ